"Ennen oli miehet rautaa laivat oli puuta hiio-hoi!" Näinhän sitä eräässä kappaleessakin veisattiin. Aika muuttaa tapoja ja toteamuksia. Muistanette sanonnan että "asiakas on aina oikeassa"? Mutta onko asia nykyään niin? Jollain asteella pitäisi, mutta yhä useasti saa kuulla tarinaa jossa asiakas on vain.... no asiakas.
Itse kun muutin uudisasuntoon joka oli juuri rakennettu oli päässäni (vielä silloin) naiivi ajatus, että kun joku on uusi niin se on myös virheetön. Juu juu tiedetään nykyään että asia ei ole näin, mutta mistä johtuu että asukkaana minä olen fiksumpi rakennusasioissa kuin nämä ns. ammattilaiset?
Perustele! Kuuluu varmaan jo jonkun suusta joten teen sen. Kun ulko-ovi oli niin tiukka että aurinkoisella päivällä sitä ei saanut auki (tai jos sai niin et saanut sitä vedettyä enää lukkoon), niin ovessa ei 'ammattilaisten' mielestä ollut virhettä vaan sen kuuluukin olla tiukka. (lopulta huomasivat että lukkopesä oli väärässä kohdassa ja asia korjattiin)
Vessassa oli kaato väärin lattiassa.. mutta eihän siinä voi olla virhettä kun se oli mennyt tarkistuksesta läpi. (lopulta lattia tehtiin uudestaan koska todettiin että se on väärin tehty)
Rappuset narisi kuin vanhan maalaistalon emäntä. Mutta tämäkin on oli näiden ammattilaisten mielestä normaalia sillä kyseessä on puurappuset. (nämä kuitenkin korjattiin koska portaissa havaittiin vika josta narina johtui)
Tässä siis vain osa asioista... mutta tässä mietityttää se miksi ei koskaan voisi olla sitä mieltä että kyllä on tässä tehty virhe ja korjataan se. Missä siis on ammattiylpeys? Eli siis se että kun on homma tehty niin voi olla itse tyytyväinen laatuun? Ja jos tähän joku tulee ja vastaa minulle syyksi kiireen, niin mietin mitä se minuun eli asiakkaaseen liittyy? Olenko minä asettanut aikatauluja?
Muiltakin aloilta tätä näkee ja kuulee esim. kuinka asiakkaat saavat odottaa liittymän vaihtoaan kännykkäoperaattorista toiseen. Tai kuinka laskun saatuaan asiakkaan pitää nykyään tarkistaa aina että lasku tällä kertaa on oikein kun firman laskutusjärjestelmät ei ole täysin toiminnassa.
Onko siis niin että nykyajan kiire ja kilpailutilanne on muuttanut asiakkaat yrityksen kulutushyödykkeiksi, jolta yritys saa rahaa ja jos asiakas lähtee pois niin hankitaan uusi vain tilalle? Jälleen kerran löytyy kyllä yrityksiä joissa asiakkaat koetaan tärkeiksi edelleen ja kun sellaista kohtaa tulee hyvä mieli... ehkä se antaa uskoa että inhimillisyys ei ole kadonnut ihan kokonaan... ainakaan vielä.
Näytetään tekstit, joissa on tunniste Ajatelmia. Näytä kaikki tekstit
Näytetään tekstit, joissa on tunniste Ajatelmia. Näytä kaikki tekstit
tiistai 16. lokakuuta 2007
sunnuntai 19. elokuuta 2007
Asiakaspalvelu.. katoava luonnonvara?
Muistelen aikaa kun asiakaspalvelussa asiat hoidettiin face-to-face tyyliin. Kyllähän puhelinkin oli keksitty, mutta pankki tai kauppa-asiat hoidettiin paikanpäällä toisen henkilön kanssa. Ja jos oli ruuhkaa pankissa, niin istuttiin ja odotettiin omaa vuoroaan.
Aika menee eteenpäin ja teknologia tulee apuun. Enää ei tarvitse mennä paikanpäälle jonottamaan vaan voit tehdä sen kätevästi kotona puhelimellasi tai nykyään kännykkäaikana voit olla missä vain jonottamassa.
Eli teknologia ei tuonut apua asiakaspalvelun jonotusongelmaan. Mutta miksi nykyaika tuo mukanaan uuden kulutushyödykkeen nimeltään asiakas? Omasta mielestäni asiakaspalvelu on kokolailla huonontunut. Jonottaa saa pitempään puhelimessa ja jos asiakaspalvelusta tehdään lupauksia, niin niiden pitävyyskin on ajoittain ollut huonoa.
Vastaus ”En mä tiedä” voi olla parempi kuin valehteleminen jollain lauseella, mutta oudolta se kuulostaa jos aikaisempi kysymys on koskenut laskussa olevaa virhettä. Tai jos tilaa tuotetta puhelimitse ja saa vastauksen ”jaa onkos meillä sellaista?” samalla kun nettisivut ohjaavat asiakasta soittamaan ja tilaamaan tuotteen. Vika ei ole kuitenkaan yleensä henkilöissä jotka tätä työtä tekee vaan siinä tausta organisaatiossa.
Ovatko siis yritykset unohtaneet että yrityksen imago piirtyy niiden henkilöiden kautta jotka ovat yhteydessä asiakkaaseen kuten esimerkiksi myynti ja asiakaspalvelu? Yleensä myyntiin satsataankin ja nykyään kytkyillä saadaan esimerkiksi kännykän ostaja kiinnitettyä jopa muutamaksi vuodeksi asiakkaasi.
Tottahan siis on että kuluttaminen on kasvanut, palveluita ja tuotteita on nykyään enemmän ja helpompi hankkia.. samalla taasen palvelut ja tuotteet alkavat keskittyä koko ajan muutamiin yrityksiin tuoden asiakaspalveluun paineita palvella kasvavaa asiakuntaa eri tuotteiden/palveluiden saralla. Ja jos taustalla jokin menee pieleen (esim. laskutusjärjestelmä) kaikki paine suuntautuu yhteen paikkaan eli asiakaspalveluun. Tällaisilla hetkillä mitataan yrityksen kyky muuntautua paineen alla. Se ei tarkoita sitä että vaihdetaan puhelimeen iloisempi tai vaihtelevampi jonotusmusiikki vaan sitä että puhelimeen vastailee yksinkertaisesti enemmän ihmisiä.
Internet-aikana asiakkaita tulee ja menee. Kuinkahan tarkkaan yritykset itse tutkailevat puskaradio.net tai kaupat.com tyylisiä palveluita joissa arvostellaan nykyään itse yritystä eikä vain tuotetta. ”Asiakas on aina oikeassa” lausetta ei enää paljoa kuule.. paitsi ehkä siinä hetkessä kun asiakas valitsee ko. yrityksen tuotteen. Pelottavaa nykypäivää vai sitten ohimenevä trendi.. toivon jälkimmäistä.
Loppuun haluan sanoa että löytyy vielä onneksi myös paljon hyviä asiakaspalveluita ja yrityksiä jotka hoitavat sen erinomaisesti. Lisäksi nostan hattua ja kumarran syvään kaikille henkilöille jotka ovat töissä asiakaspalvelussa. Te teette tärkeää työtä yrityksenne eteen ja toivon että työnantajanne panostavat teihin nyt ja jatkossakin..
ps. Mitäs jos laitettaisiin puhelinjonoihin musiikin tilalle podcasteja joita voisi kuunnella. "Olette jonossa jonotus on maksuton. Jos haluat kuunnella musiikkia paina 1. Jos haluat kuunnella Hessun kahvilaa paina 2. Jos haluat kuunnella PuhujainKulmaa paina 3. Jos haluat....."
Aika menee eteenpäin ja teknologia tulee apuun. Enää ei tarvitse mennä paikanpäälle jonottamaan vaan voit tehdä sen kätevästi kotona puhelimellasi tai nykyään kännykkäaikana voit olla missä vain jonottamassa.
Eli teknologia ei tuonut apua asiakaspalvelun jonotusongelmaan. Mutta miksi nykyaika tuo mukanaan uuden kulutushyödykkeen nimeltään asiakas? Omasta mielestäni asiakaspalvelu on kokolailla huonontunut. Jonottaa saa pitempään puhelimessa ja jos asiakaspalvelusta tehdään lupauksia, niin niiden pitävyyskin on ajoittain ollut huonoa.
Vastaus ”En mä tiedä” voi olla parempi kuin valehteleminen jollain lauseella, mutta oudolta se kuulostaa jos aikaisempi kysymys on koskenut laskussa olevaa virhettä. Tai jos tilaa tuotetta puhelimitse ja saa vastauksen ”jaa onkos meillä sellaista?” samalla kun nettisivut ohjaavat asiakasta soittamaan ja tilaamaan tuotteen. Vika ei ole kuitenkaan yleensä henkilöissä jotka tätä työtä tekee vaan siinä tausta organisaatiossa.
Ovatko siis yritykset unohtaneet että yrityksen imago piirtyy niiden henkilöiden kautta jotka ovat yhteydessä asiakkaaseen kuten esimerkiksi myynti ja asiakaspalvelu? Yleensä myyntiin satsataankin ja nykyään kytkyillä saadaan esimerkiksi kännykän ostaja kiinnitettyä jopa muutamaksi vuodeksi asiakkaasi.
Tottahan siis on että kuluttaminen on kasvanut, palveluita ja tuotteita on nykyään enemmän ja helpompi hankkia.. samalla taasen palvelut ja tuotteet alkavat keskittyä koko ajan muutamiin yrityksiin tuoden asiakaspalveluun paineita palvella kasvavaa asiakuntaa eri tuotteiden/palveluiden saralla. Ja jos taustalla jokin menee pieleen (esim. laskutusjärjestelmä) kaikki paine suuntautuu yhteen paikkaan eli asiakaspalveluun. Tällaisilla hetkillä mitataan yrityksen kyky muuntautua paineen alla. Se ei tarkoita sitä että vaihdetaan puhelimeen iloisempi tai vaihtelevampi jonotusmusiikki vaan sitä että puhelimeen vastailee yksinkertaisesti enemmän ihmisiä.
Internet-aikana asiakkaita tulee ja menee. Kuinkahan tarkkaan yritykset itse tutkailevat puskaradio.net tai kaupat.com tyylisiä palveluita joissa arvostellaan nykyään itse yritystä eikä vain tuotetta. ”Asiakas on aina oikeassa” lausetta ei enää paljoa kuule.. paitsi ehkä siinä hetkessä kun asiakas valitsee ko. yrityksen tuotteen. Pelottavaa nykypäivää vai sitten ohimenevä trendi.. toivon jälkimmäistä.
Loppuun haluan sanoa että löytyy vielä onneksi myös paljon hyviä asiakaspalveluita ja yrityksiä jotka hoitavat sen erinomaisesti. Lisäksi nostan hattua ja kumarran syvään kaikille henkilöille jotka ovat töissä asiakaspalvelussa. Te teette tärkeää työtä yrityksenne eteen ja toivon että työnantajanne panostavat teihin nyt ja jatkossakin..
ps. Mitäs jos laitettaisiin puhelinjonoihin musiikin tilalle podcasteja joita voisi kuunnella. "Olette jonossa jonotus on maksuton. Jos haluat kuunnella musiikkia paina 1. Jos haluat kuunnella Hessun kahvilaa paina 2. Jos haluat kuunnella PuhujainKulmaa paina 3. Jos haluat....."
sunnuntai 22. heinäkuuta 2007
Turhia päiviä… vai onko sellaisia?
Onko joskus tullut päivä jonka päätteeksi olet ajatellut ”eipähän tullut tänään tehtyä mitään”? Tämmöistä päivää merkitään usein sanoilla turha päivä tms. Näin päälle yksi vuotiaan lapsen isänä on saanut huomata miten paljon itse asiassa on ihmisellä opittavaa. Eli otetaanpa tällainen ”turha” päivä käsittelyyn.. Napataan perusjuttuja päivään eli herääminen, syöminen, lehden luku ja nukkumaan meno. Eli tällöin olet luultavimmin
ja vielä päivän päätteeksi olet mennyt nukkumaan ihan itse. Eli päivänä jolloin et oikeastaan tehnyt mitään, niin yksivuotiaan silmin olet tehnyt jo todella paljon. Siispä antakaamme arvoa myös näille ”turhille” päiville ja nimetkäämme ne vaikkapa vanhojen opittujen asioiden kertaamiseksi ;)
- Noussut istumaan itse
- Noussut seisomaan ilman tukea itse
- Kävellyt ilman tukea itse
- Syönyt itse
- Käynyt vessassa itse
- Lukenut itse
ja vielä päivän päätteeksi olet mennyt nukkumaan ihan itse. Eli päivänä jolloin et oikeastaan tehnyt mitään, niin yksivuotiaan silmin olet tehnyt jo todella paljon. Siispä antakaamme arvoa myös näille ”turhille” päiville ja nimetkäämme ne vaikkapa vanhojen opittujen asioiden kertaamiseksi ;)
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)
