Asiakaspalvelu.. katoava luonnonvara?

Muistelen aikaa kun asiakaspalvelussa asiat hoidettiin face-to-face tyyliin. Kyllähän puhelinkin oli keksitty, mutta pankki tai kauppa-asiat hoidettiin paikanpäällä toisen henkilön kanssa. Ja jos oli ruuhkaa pankissa, niin istuttiin ja odotettiin omaa vuoroaan.

Aika menee eteenpäin ja teknologia tulee apuun. Enää ei tarvitse mennä paikanpäälle jonottamaan vaan voit tehdä sen kätevästi kotona puhelimellasi tai nykyään kännykkäaikana voit olla missä vain jonottamassa.

Eli teknologia ei tuonut apua asiakaspalvelun jonotusongelmaan. Mutta miksi nykyaika tuo mukanaan uuden kulutushyödykkeen nimeltään asiakas? Omasta mielestäni asiakaspalvelu on kokolailla huonontunut. Jonottaa saa pitempään puhelimessa ja jos asiakaspalvelusta tehdään lupauksia, niin niiden pitävyyskin on ajoittain ollut huonoa.

Vastaus ”En mä tiedä” voi olla parempi kuin valehteleminen jollain lauseella, mutta oudolta se kuulostaa jos aikaisempi kysymys on koskenut laskussa olevaa virhettä. Tai jos tilaa tuotetta puhelimitse ja saa vastauksen ”jaa onkos meillä sellaista?” samalla kun nettisivut ohjaavat asiakasta soittamaan ja tilaamaan tuotteen. Vika ei ole kuitenkaan yleensä henkilöissä jotka tätä työtä tekee vaan siinä tausta organisaatiossa.

Ovatko siis yritykset unohtaneet että yrityksen imago piirtyy niiden henkilöiden kautta jotka ovat yhteydessä asiakkaaseen kuten esimerkiksi myynti ja asiakaspalvelu? Yleensä myyntiin satsataankin ja nykyään kytkyillä saadaan esimerkiksi kännykän ostaja kiinnitettyä jopa muutamaksi vuodeksi asiakkaasi.

Tottahan siis on että kuluttaminen on kasvanut, palveluita ja tuotteita on nykyään enemmän ja helpompi hankkia.. samalla taasen palvelut ja tuotteet alkavat keskittyä koko ajan muutamiin yrityksiin tuoden asiakaspalveluun paineita palvella kasvavaa asiakuntaa eri tuotteiden/palveluiden saralla. Ja jos taustalla jokin menee pieleen (esim. laskutusjärjestelmä) kaikki paine suuntautuu yhteen paikkaan eli asiakaspalveluun. Tällaisilla hetkillä mitataan yrityksen kyky muuntautua paineen alla. Se ei tarkoita sitä että vaihdetaan puhelimeen iloisempi tai vaihtelevampi jonotusmusiikki vaan sitä että puhelimeen vastailee yksinkertaisesti enemmän ihmisiä.

Internet-aikana asiakkaita tulee ja menee. Kuinkahan tarkkaan yritykset itse tutkailevat puskaradio.net tai kaupat.com tyylisiä palveluita joissa arvostellaan nykyään itse yritystä eikä vain tuotetta. ”Asiakas on aina oikeassa” lausetta ei enää paljoa kuule.. paitsi ehkä siinä hetkessä kun asiakas valitsee ko. yrityksen tuotteen. Pelottavaa nykypäivää vai sitten ohimenevä trendi.. toivon jälkimmäistä.

Loppuun haluan sanoa että löytyy vielä onneksi myös paljon hyviä asiakaspalveluita ja yrityksiä jotka hoitavat sen erinomaisesti. Lisäksi nostan hattua ja kumarran syvään kaikille henkilöille jotka ovat töissä asiakaspalvelussa. Te teette tärkeää työtä yrityksenne eteen ja toivon että työnantajanne panostavat teihin nyt ja jatkossakin..

ps. Mitäs jos laitettaisiin puhelinjonoihin musiikin tilalle podcasteja joita voisi kuunnella. "Olette jonossa jonotus on maksuton. Jos haluat kuunnella musiikkia paina 1. Jos haluat kuunnella Hessun kahvilaa paina 2. Jos haluat kuunnella PuhujainKulmaa paina 3. Jos haluat....."